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呼叫中心--录音质检系统

作者:捷信科技发表于:2015-04-23 17:05:49

1 录音系统简介


在呼叫中心的实际运行中,经常会碰到由于客户投诉或者事故回溯,需要追溯当时实际的情况,这个就需要通过录音系统了,录音系统可以实时的录制下客户和坐席的整个通话过程,这样在呼叫中心的运营期间如果碰到什么问题,就可以?#24515;?#21147;查询到实?#23454;南?#22330;记录,尽快地解决问题。
为 了准确快速的查询到所需要的录音资料,在录音查询界面中除了根据通话时间、主叫号码、被叫号码等话务信息进行查询,还应当可以根据坐席的工号、技能来进行 查询。并且在语音进入人工服务的时候,呼叫中心控制服务器将生成一个唯一标志号,这个标志号会传输到录音系统和坐席服务系统中,这样就可以方便的把语音录 音和坐席服务系统中登记的通话资料相对应起来,这样就可以根据时间的分类来查听当时的录音语音,并且也可以在新坐席培训的时候,根据不同的事物处理选取录 音片段作为教材。
录音系统应该可以提供多种查询模式,除了在本机上进行实时的查询倾听,还可以通过电话、通过网络进行查听,语音文件采用常用的wav格式,这样在有必要的时候可以方便的将录音文件发送给他人。
录音系统的自我维护也很重要,录音系统应该提供自动回删的功能,提供定时备份功能,可以自动定时将录音文件保存在文件服务器上或者刻录光盘。并且能够自动将保存在光盘?#31995;?#25991;件路径在数据库中更新,以方便日后的查询


 

2 系统功能


2.1 电话录音
? 多路同时录音:单卡可同时录音8路、16、24路电话,而且各通道之间互不干扰,对通话质量没有影响。
? 自动记录主叫号码、被叫号码,识别来电者的身份。
? 电话筛选录音:可以?#36816;?#26377;通话录音,也可选择特定号码录音。
? 自动备份:可设置自动备份的时间、备份位置。
? 采用高阻抗并接的方式,对被监控电话的正常通话没有任何影响
? 丰富的录音系统解决方案,能够对各种设备提供最合适的录音解决方案
? 提供全程录音及其自定义录音工作方式
? 独特的统一平台构架(Uni Platform),在单台Logger中可以完成对模拟话机、数字话机、数字中继、VoIP等录音混合,节省用户投资。
? 多种声音格式,包括:GSM、Microsoft GSM、WAV、ADPCM、G.729A。
? 多种录音方式,包括:全程录音、选择录音、按需录音。
? 多种录音启动方式,包括:电压、能量、网络、D信道启动、桌面控制等。
? 多种录音资料存储介质:包括磁带机、DVD+/-R(RW)、网络存储器(NAS、存储局域网(SAN)。
? 系统可进行智能故障检测及修复,保证系统?#20013;?#36816;行。
? 升?#29420;?#23481;灵活方便,最大化保护用户投资
2.2 实时监听
 
系统含有以?#24405;复?#21151;能
? 录音线路资源监视 可以实时?#21335;?#31034;当前录音通道的工作状态,显示电话的主被叫号码,显?#23601;?#35805;时常
? 线路监听  可以在实时监查界面中监听通话,并且监听动作不会影响目前正在通话的双方,也不会让通话方觉察到。
? 远程监听 可以通过Internet网,或Intranet网络,实现远程监听
? 座席监听 可以和CTI相连,通过CTI获取座席信息,根据座席ID进行监听
? 日志显示 会显示当前系统执行详细日志,日志信息可以保存在文件中
? 系统警示  当发现系统故障时,系统会在日志栏中?#32479;?#38169;信息以明显标志,以?#26500;?#29702;者迅速查?#19994;?#25925;障

 

 

图表 2 录音查听界面
我公司提供专业的录音查听工具,使用户可以快速定位到要寻?#19994;?#35760;录,并进行语音播放,其具体功能如下:
? 按时间查询 可以设定开?#38469;?#38388;和结束时间,查询这一时间段内的通话
? 按通道查询 可以查询某一特定录音通道的通话记录,通常通道和话机?#21069;?#23450;在一起的
? 按座席号查询  可以查询某一座席的录音详细记录
? 组合查询  系统可以按时间、通道、座席号等条件,实现组合查询
? 语音播放 查询到语音之后,只需鼠标左键点击即可实现语音播放
? 记录打印 可以通过打印机把详细的通话记录打印出来
? 打印设置  打印的字段可以由用户进行调整,这样在统计汇报时会非常便利
? 记录导出  录音详细记录可以导出成Excel和Txt文本
2.4 开发接口
本录音系统提供二次开发接口,可以实现以下功能
? 整合业务系统 每次电话呼入,CTI中间件会产生唯一的标志号,该标志号会传递到业务系统中,同时也会被录音系统获取,这样?#21051;?#24405;音可以对应一条标志号,通过该标志号,与某次业务具体处理相对应,就可以实现业务处理和录音相对应。
? 座席获取呼叫信息  座席端软件除了可以从CTI处获取电话语音信息,还可以从录音中获取来电信息,把录音作为备份信息源
2.5 服务质检功能
呼叫中心座席服务质?#23458;?#24120;有两个考核依据,一个是用户的评分,一个是管理员抽查座席通话录音,同时进行评分。

图表 3 呼叫中心运营质检服务流程
上?#38469;?#21628;叫中心服务质检流程,在一次客户服务中,质检系统涉及两个模块:
? 自动语音应答系统:人工服务完成后,将转回自动语音应答系统,提示用户选择服务质量等级;
? 录音质检系统:座席管理者可以定期抽听座席服务电话录音,并根据通话内容进行打分。
呼叫中心录音系统对电话服务将全程录音,管理者可以通过录音报表系统查听,

 

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